2023年，我行以全面防控风险、高质量发展为目标，狠抓投诉管理工作。充分发挥高级管理层消费者权益保护工作委员会作用，在全行开展投诉压降攻坚战，建立了投诉会商、通报、投诉快速响应、重点业务领域溯源整改等九项机制，定期组织召开全行性的投诉压降专题会议。精准查找指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面的薄弱环节和风险隐患，并不断予以改进，投诉压降效果明显。

一、2023年投诉总体情况

2023年我行通过行内自有渠道和监管机构转送渠道受理消费者投诉共280件，较2022年同期共减少68件，降幅19.54%。办结投诉280件，投诉办结率100%，办结率维持在较高水平。

按投诉地区分类：消费投诉主要集中于太原地区257件、大同地区10件、临汾地区3件；

按业务类型分类：消费投诉主要集中于信用卡业务189件、贷款业务24件、人民币储蓄业务20件；

按投诉原因分类：消费投诉主要集中于由金融机构管理制度、业务规则与流程引起的投诉109件、因定价收费引起的投诉67件、因债务催收方式和手段引起的投诉 62件。

二、2024年投诉管理的优化举措

2024年，我行将以规范服务管理、改进和提升服务质效为出发点，着力对重点领域和机构进行专项治理，通过完善消费投诉处理制度机制，不断强化消保工作的全流程管控，推动消保工作与银行业务的深度融合，为消费者营造更高效、更便捷、更安全的金融消费环境。

  晋商银行股份有限公司

                                     2024年4月